Mercedes-Benz E-Klasse Mitfahrt, Las Vegas 2020
Mercedes-Benz E-Class Testride, Las Vegas 2020

Los tiempos cambian y también evolucionan los gustos y preferencias de las personas, tanto como personas como consumidores. El avance tecnológico y el avance de la digitalización hace que casi todo se esté convirtiendo en digital hoy día. Una encuesta realizada por Solera revela que también está pasando esto en el mundo de las aseguradoras en relación con sus clientes. Lo más revelador de esta encuesta es que 6 de cada 10 clientes estarían dispuestos a cambiar de compañía de seguros para poder disfrutar de una experiencia más digital, según se puede leer en el medio Grupo Aseguranza.

Para llevar a cabo esta entrevista se ha contado con los datos de 500 aseguradoras y más de 1.500 clientes. La digitalización conlleva a que muchas empresas, no solo aseguradoras sino también talleres y fabricantes de equipos originales, incorporen el uso de inteligencia artificial. La adopción de la IA en su forma de trabajar es clave para así automatizar una gran serie de procesos. De hecho, según la encuesta más del 70% de los consumidores prefiere gestiones automatizadas.

Es más, muchos de los clientes ya cuentan con experiencia previa en lo que respecta a tramitar cuestiones de aseguradoras de manera digital. El 56% ya ha enviado de manera telemática un parte de accidente mientras que el 51% ha utilizado medios digitales para consultar el estado del expediente.

Digitalización conforme a nuevos clientes

A medida que van pasando los años van entrando nuevos clientes y es precisamente esta la clave de la necesidad de la digitalización. Puede hablarse de los ‘millennials’, pero lo cierto es que muchos nuevos clientes son jóvenes, con unos 25 o menos años de edad. La entrada de clientes que pertenecen a la llamada generación Z es imprescindible para entender este fenómeno, pues son ellos los que han nacido ya rodeados de tecnología. Mientras que aquellos nacidos en los setenta, ochenta y principios de los noventa adoptaron la informática en sus hogares conforme fue evolucionando, muchos nuevos clientes son jóvenes que han nacido ya con tecnología puntera muy presente en sus vidas.

Por supuesto, la llegada del coronavirus a nuestro día a día ha sido un gran punto de inflexión. Sobre todo en los meses de confinamiento y también después, la interacciones digitales han pasado de ser complemento a necesidad. En lo que respecta a las aseguradoras de vehículos en concreto, la transformación digital ha venido potenciada por tres factores importantes. Estos tres factores son las propias estrategias de crecimiento de las compañías, la seguridad de los empleados y el auge del teletrabajo y la demanda de los propios clientes de experiencias digitales.

Hasta ahora habíamos visto como era posible contactar con las compañías aseguradoras a través de sus espacios en redes sociales, como Twitter, Facebook o Instagram. No obstante, ahora existe la posibilidad de dirigirse a ellos a través de sus canales de WhatsApp, con números de teléfono diferentes a los de atención al cliente. Se abre de esta manera una vía de comunicación instantánea y directa entre empleados y clientes, una ya muy familiar para estos.

Declaraciones

«Esta encuesta pone de manifiesto algo que en Solera sabemos desde hace tiempo: los procesos automatizados tienen el potencial de aumentar la satisfacción del cliente e incluso favorecen su fidelización«, explica Evan Davies, director de tecnología de Solera.